โรงแรมในประเทศไทยที่ติด 1 ใน “100 โรงแรมดีที่สุดในโลก” ประจำปี 2013 ได้แก่ โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล (อันดับที่ 31, ปีที่แล้วติดอันดับที่ 18), โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล ดารา เทวี จ. เชียงใหม่ (อันดับที่ 43, ปีที่แล้วติดอันดับที่ 90), โรงแรมเพนนินซูลา กรุงเทพฯ (อันดับที่ 69, ปีที่แล้วติดอันดับที่ 11)

รายชื่อดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งของรางวัล “World’s Best Awards 2013″ ซึ่งนิตยสาร “ทราเวล แอนด์ ลีเชอร์” ได้ทำการสำรวจความเห็นผู้อ่านทั้งในหน้านิตยสาร ไอแพด และทางเว็บไซต์ โดยพิจารณาจาก ห้องพักและสิ่งอำนวยความสะดวก, สถานที่ตั้ง, การบริการ, อาหาร/ภัตตาคาร และความคุ้มค่ากับเงินที่เสียไป

โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล กรุงเทพ ตั้งอยู่ริมแม่น้ำเจ้าพระยา ถนนเจริญกรุง แขวงบางรัก เขตบางรัก โดยในอดีตมีชื่อว่า "โรงแรมโอเรียนเต็ล" โดยปัจจุบันบริหารงานโดย บริษัท OHTL จำกัด (มหาชน) (เดิมมีชื่อว่า บริษัท โรงแรมโอเรียนเต็ล (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) เป็นโรงแรมที่เก่าแก่ที่สุดในเอเชีย และเป็นหนึ่งในโรงแรมที่ถือว่าดีที่สุดของโลกจากหลักฐานพบว่าโรงแรมตั้งขึ้น ประมาณปี พ.ศ.2413 และได้เปิดโรงแรมอย่างเป็นทางการเมื่อวันที่ 9 พฤษภาคม พ.ศ. 2430

โรงแรมโอเรียนเต็ลเคยต้นรับแขกผู้มีเกียรติ อาทิ มกุฎราชกุมารนิโคลัสแห่งรัสเซียในปี 2434 เจ้าชายลุยจี อาเมดิโอ เชื้อพระวงศ์อิตาลี ในปี 2438 และนักเขียนชื่อดังของอังกฤษ ในช่วงสงครามโลกครั้งที่ 2 ยังเคยเป็นกองบัญชาการกองทัพญี่ปุ่น และมีพระบรมวงศานุวงศ์เคยเสด็จมาด้วย การต้อนรับพระประมุขครั้งสำคัญครั้งหนึ่งคือในพระราชพิธีฉลองสิริราชสมบัติครบ 60 ปี ใน พ.ศ. 2549 พระประมุขและผู้แทนพระองค์ส่วนใหญ่ประทับ ณ โรงแรมแห่งนี้

1 กันยายน พ.ศ. 2551 เปลี่ยนชื่อเป็น "โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล กรุงเทพ " ทำให้มีการปรับภาพลักษณ์และกระบวนทัศน์ของการบริหารงานโรงแรม ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญในรอบ 132 ปี

มนต์เสน่ห์ของโรงแรมโอเรียนเต็ล

คือ การให้บริการที่ "เกินกว่าความคาดหวังของลูกค้า" ที่คาดคิดไว้ตั้งแต่แรกตั้งแต่เข้ามาสัมผัสทุกจุดของโรงแรม

ความสำเร็จทั้งหลายเหล่านั้นต้องยอมรับว่า มาจากบุคลากรของโรงแรมเป็นหลัก และเกิดจากการพัฒนาคนให้สามารถสร้างสมจิตวิญญาณนักบริการในสายเลือดมาได้อย่างต่อเนื่อง

หัวใจสำคัญอย่างหนึ่งของการปลูกฝังวัฒนธรรมโรงแรมโอเรียนเต็ลลงในจิตใจพนักงาน ให้ตระหนักว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของกิจการมิใช่แค่ลูกจ้างก็คือ การใช้นโยบายสร้างแรงจูงใจพนักงานทุกคนด้วยการจัดสรรเงิน Service charge เสียใหม่ นำมาแบ่งปันคืนให้พนักงานทุกระดับในสัดส่วนที่เท่ากันหมด ไม่มีใครได้มากน้อยกว่าใคร ไม่ว่าจะทำงานอยู่ในส่วนไหนก็ตาม
พนักงานตระหนักว่าพวกเขาไม่ได้เป็นเพียงลูกจ้างเท่านั้น หากมีส่วนสำคัญเป็นหนึ่งในองคาพยพที่สร้างชื่อเสียงสร้างรายได้ให้โรงแรมจนรู้สึกว่าราวกับว่าที่โรงแรมโอเรียนเต็ลก็เป็นกิจการของตัวเองไปด้วย

ดังนั้น จึงไม่ต้องแปลกใจว่า เหตุใดพนักงานโรงแรมโอเรียนเต็ล เมื่อเข้ามาทำงานแล้วก็มักจะอยู่กันยาวจนถึงวันเกษียณกันเลยทีเดียว

อดีตนักเรียนการโรงแรม ที่โรงแรมโอเรียนเต็ล เล่าให้ฟังว่า โรงแรมโอเรียนเต็ลจะสอนให้พนักงานรู้จักมีเคล็ดลับเล็กๆ น้อยๆ ที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจเสมอ เช่น เมื่อแขกมาถึงที่เคาน์เตอร์ก็ควรจะทักชื่อขึ้นมาเลย

"Good morning Mr.Johnson"

แขกที่เพิ่งก้าวเข้าโรงแรมมาหยกๆ ก็จะงงเลยว่ารู้ชื่อเขาได้อย่างไร และจะภูมิใจว่าโรงแรมให้ความสำคัญของเขา

หรือในเรื่องอาหาร ถ้าแขกแพ้พริกไทย หรือไม่ชอบอะไรในอาหาร ครั้งหน้าถ้าเข้ามาสั่งอาหารรับประทานอีกก็จะไม่มีสิ่งใดที่แขกไม่ชอบอยู่บนจานแล้ว เพราะพนักงานจะบันทึกใน guest history อย่างละเอียดทุกอย่าง แม้กระทั่งแขกชอบนอนหนุนหมอนแบบไหนก็บันทึกไว้หมด

ทางโรงแรมคิดละเอียดกระทั่งว่า แม้แต่การตั้งเก้าอี้นั่งทำงานให้เอียงเอาไว้ 45 องศา เพื่อแขกจะได้ไม่ต้องลากเก้าอี้ออกมา หรือการวางเหยือกน้ำก็ต้องจัดวางให้ได้จังหวะกับมือจับ คือ วางเอียง 45 องศา เช่นกัน

ดูเหมือนเรื่องข้อมูลประวัติของแขกแต่ละคนจะเป็นสิ่งสำคัญมาก โรงแรมโอเรียนเต็ลเก็บข้อมูลลูกค้าใส่ไว้ในเครื่องคอมพิวเตอร์ทุกอย่าง ทั้งเรื่องที่ชอบและไม่ชอบ สิ่งเหล่านี้คือฐานข้อมูลหลักที่พนักงานจะต้องนำเอาไปใช้เพื่อทำงานบริการให้ถูกใจ

ลูกค้าบางคนอาจจะแปลกใจมากว่า โรงแรมรู้ได้อย่างไรหรือจำได้อย่างไรว่าเขาชอบสิ่งนั้น เพราะเคยมาพักตั้ง 3-4 ปีแล้ว ที่สำคัญ เมื่อแขกคนไหนกลับมาพักที่โรงแรมโอเรียนเต็ลครบ 25 ครั้ง ทางโรงแรมก็จะจัดปาร์ตี้ให้เพื่อขอบคุณ ซึ่งเคยมีผู้บริหารคนหนึ่งของจีอี แคปปิตอล ทำสถิติในการเข้าพักสูงถึง 100 กว่าครั้ง ทำให้ได้รับปาร์ตี้ขอบคุณมาหลายรอบแล้ว

คงเป็นคำตอบข้างต้นว่าทำไมทำไมโอเรียนเต็ล ยังคงติดอันดับโรงแรมที่ดีที่สุด  แม้จะมีโรงแรมใหม่ๆ ทันสมัย และใหญ่โตกว่า  เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง  สิ่งเหล่านั้นให้ความสะดวกสบาย  แต่บุคคลากรต่างหากที่จะทำให้เรารู้สึกเหมือนอยู่บ้าน  และนั่นคือสิ่งที่นักเดินทางต้องการมากที่สุดครับ