องค์กรและบริษัทต่างๆ ต้องมีการติดต่อประสานงานกับลูกค้าเพื่อดำเนินธุรกิจและทำกำไร ลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในการพัฒนาองค์กรและการบริการลูกค้าก็เป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้าม ผู้ให้บริการควรคำนึงถึงหลักการและวิธีการที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจอยู่เสมอ ไม่ว่าลูกค้าจะเป็นใครก็ตาม

ในบทความนี้ Dale Carnegie จะมาบอกถึง 5 สิ่งสำคัญที่พนักงานควรนำมาเป็นข้อปฏิบัติ และยึดไว้ใน Teamwork and Collaboration เพื่อพัฒนาบุคลากรด้านการบริการในอนาคต ข้อสำคัญเหล่านั้นมีดังนี้ 

1.Service Mind ต้องมีติดตัว

ขั้นตอนแรกที่สุดก่อนที่พนักงานจะทำการบริการลูกค้านั้น ต้องมีการเปลี่ยนแปลงแนวคิดเสียก่อน แนวคิดที่ว่า ก็คือ “Service Mind” หรือสถานะภาพทางความคิดในการให้บริการ เป็นแนวคิดที่ให้พนักงานนั้นมีใจรักการบริการลูกค้า ตั้งแต่เริ่มต้นจนจบ ซึ่ง “Service Mind” นี้ก็สามารถแบ่งเป็นข้อสำคัญต่างๆ ได้ตามตัวอักษร คือ

คำว่า Service มีข้อสำคัญดังนี้

S - Smile หรือการยิ้ม ในการให้บริการนั้น การมีพนักงานคอยยิ้มให้ก็จะเป็นการส่งความรู้สึกและเจตนาดีๆ ให้แก่ลูกค้า ซึ่งเวลาพูดนั้นก็ให้ยิ้มไปด้วย เพื่อให้เกิดรอยยิ้มในน้ำเสียง แม้ในขณะนี้ที่สถานการณ์ของโควิด-19 ที่ต้องใส่หน้ากากตลอด การยิ้มก็สามารถสื่อออกมาทางแววตาได้เช่นกัน ฉะนั้นพนักงานควรยิ้มให้เป็นนิสัย

E - Enthusiasm หรือความกระตือรือร้นในการให้บริการต่างๆ เป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความพยายามให้การให้บริการ หรือแก้ไขปัญหา

R - Rapidness คือความรวดเร็ว ซึ่งแน่นอนว่าการบริการที่เร็วนั้นจะทำให้ลูกค้าประทับใจแน่นอน

V - Value สร้างคุณค่าในการให้บริการ เมื่อการบริการมีคุณค่าลูกค้าก็จะกลับมาใช้บริการขององค์กรอีกเรื่อยๆ  

I - Impression ความประทับใจครั้งแรกเมื่อพบเจออาจเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด เช่น เรื่องบุคลิก คำพูด หรือการแต่งกาย ซึ่งพนักงานบริการควรคำนึงถึงสิ่งนี้ให้มากยิ่งขึ้น

C - Courtesy แปลว่าความอ่อนน้อมถ่อมตนหรือความสุภาพนั่นเอง เมื่อมีสิ่งนี้อยู่ในขณะที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ก็จะสร้างความประทับใจได้ไม่น้อย เช่น การยกมือไหว้ที่เป็นการแสดงกิริยามารยาทเบื้องต้น

E - Endurance หรือความอดทน ซึ่งจำเป็นต่อการบริการอย่างมาก เนื่องจากลูกค้าที่หลากหลาย บางท่านอาจรับมือยาก บางท่านอาจมีอารมณ์ร้อน ซึ่งพนักงานต้องสามารถรับมือกับสิ่งเหล่านี้ด้วยความเชี่ยวชาญและมีความอดทน

คำว่า Mind มีข้อสำคัญดังนี้

M - Make-Believe คือการมีความเชื่อในสิ่งที่ถูกต้อง หากพนักงานเชื่อว่ากำลังทำในสิ่งที่ถูกต้องให้กับลูกค้าและทำอย่างมีความสุข จะส่งผลให้การบริการที่ขึ้นไปด้วย

I - Insist คือการยืนหยัดในสิ่งที่ทำ ไม่ท้อถอยต่อปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างให้บริการลูกค้า และมุ่งหน้ามอบการบริการที่ดีต่อไป

N - Necessitate หรือการให้ความสำคัญต่อลูกค้าทุกท่าน เปรียบเหมือนลูกค้าเป็นคนพิเศษ พนักงานต้องไม่แบ่งแยกลูกค้าที่เข้ามารับบริการ

D - Devote การอุทิศตน ในระหว่างปฏิบัติหน้าที่การบริการ หรือกล่าวได้ว่าการทำงานอย่างเต็มที่ แล้วสุดท้ายลูกค้าจะเห็นความตั้งใจการให้บริการ ก่อให้เกิดความประทับใจอย่างมาก  

2.รับฟังข้อคิดดีๆ จากลูกค้า

ลูกค้าคือผู้ที่จะได้สัมผัสการให้บริการโดยตรง จึงทำให้เป็นผู้ที่รับรู้ถึงการบริการที่ดีและข้อบกพร่องในการบริการได้ดีที่สุด ฉะนั้นการรับฟังข้อตำหนิหรือคำวิจารณ์ของลูกค้าจึงเป็นข้อปฏิบัติหนึ่งที่องค์กรควรให้ความสำคัญ เนื่องจากความคิดเห็นเหล่านี้สามารถนำไปสู่การพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้าทั้งในระยะสั้นและระยะยาว 

ในปัจจุบันเองก็มีช่องทางในการรับฟังความคิดเห็นมากมาย ทั้งทางตรงและทางอ้อม เช่นการให้แบบประเมินความพึงพอใจแก่ลูกค้า รีวิวต่างๆ และคอมเมนต์ในสื่อโซเชียลมีเดีย เพื่อทราบถึงความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อบริการ และหาวิธีแก้ไขข้อบกพร่อง หรือพัฒนาต่อไป

3.ฝึกฝนการบริการอย่างสม่ำเสมอ

การบริการ คือทักษะอย่างหนึ่งที่ควรถูกขัดเกลาอยู่เสมอ ซึ่งความเป็นเลิศในการให้บริการมักจะเป็นผลจากการฝึกอบรม โดยเฉพาะการเข้าหาและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเหมาะสม และการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า

พนักงานบริการควรได้รับการอบรมอย่างสม่ำเสมอ ถึงแม้จะมีความชำนาญแล้วก็ตาม ทั้งนี้ก็เพื่อเป็นการย้ำเตือนถึงข้อปฏิบัติพื้นฐาน กลยุทธ์และเป้าหมายการให้บริการ และรายละเอียดของสินค้าและบริการต่างๆ ที่อาจมีการเปลี่ยนแปลงได้ เพื่อให้มีความแม่นยำในการให้บริการ และสร้าง Teamwork and collaboration ภายในหมู่พนักงานบริการ

4.กำหนดเป้าหมายในการบริการ

การกำหนดเป้าหมายการบริการควรทำอย่างครอบคลุมในทุกระดับขององค์กร เป้าหมายต้องเป็นที่ชัดเจนจากระดับผู้นำองค์กรไปจนถึงระดับพนักงาน Daily Operation เพื่อให้ทราบถึงเป้าหมายคุณภาพบริการที่กำหนดไว้ กระบวนการประเมินผล ระยะเวลา และผลตอบแทนที่องค์กรคาดหวังเอาไว้ เช่น ลดความไม่พึงพอใจของลูกค้า สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่ ระบุปัญหาในการบริการ เป็นต้น

เมื่อมีเป้าหมายที่ชัดเจนแล้ว องค์กรก็ควรช่วยเหลือบุคลากรโดยการสร้างกฎข้อปฏิบัติต่างๆ เป็นลายลักษณ์อักษร กำหนดไว้ใน Teamwork and Collaboration  ส่วนพนักงานที่เกี่ยวข้องก็ต้องติดตามความคืบหน้าสู่เป้าหมาย และรายงานผลลัพธ์ได้อย่างชัดเจนและโปร่งใส

5.สร้างบริการตอบสนองการเปลี่ยนแปลง

การบริการลูกค้าเรียกได้ว่าเป็นงานที่ไม่มีวันสิ้นสุด เนื่องจากสภาพแวดล้อมและเทคโนโลยีต่างๆ ที่เกิดขึ้น ทำให้มีช่องทางการบริการที่หลากหลาย ลูกค้าก็มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าเดิมที่ต้องการบริการใหม่ๆ หรือกลุ่มลูกค้าใหม่ที่เข้ามารับบริการ ด้วยสาเหตุเหล่านี้ อาจทำให้เกิดช่องว่างในการบริการ ที่อาจส่งผลไม่สามารถให้บริการได้เต็มที่ บุคลากรที่เกี่ยวข้องกับการบริการจึงควรวิเคราะห์ช่องโหว่ ติดตามเทรนด์ ปรับใช้เทคโนโลยี และทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ เพื่อพัฒนาตนเองและตัวองค์กร 

ถ้าหากไม่ปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงแล้ว อาจต้องสูญเสียลูกค้า บุคลากรอาจจะด้อยประสิทธิภาพลง ฉะนั้นการพัฒนาตนของพนักงานบริการจึงเป็นอีกหนึ่งข้อสำคัญที่มองข้ามไม่ได้เด็ดขาด

ทั้ง 5 ข้อที่กล่าวมานั้นล้วนเป็นสิ่งสำคัญในการบริการลูกค้า ที่พนักงานควรพึงปฏิบัติ แต่องค์กรก็ต้องให้ความช่วยเหลือ โดยการจัดทำการอบรม อำนวยการฝึกฝน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้บุคลากรโดยรวมด้วย

เสริมสร้างทักษะการบริการลูกค้าและ Teamwork and Collaboration กับ Dale Carnegie

สถาบัน Dale Carnegie คือผู้นำในด้านการพัฒนาทักษะและศักยภาพของบุคคลและองค์กร หลักสูตรของเราได้รับการยอมรับและยกย่องจากบุคคลและองค์กรทั่วโลกมาแล้วกว่าศตวรรษ เราสามารถช่วยฝึกอบรมการบริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ และสร้าง Teamwork and Collaboration เริ่มต้นการเปลี่ยนแปลงอย่างยั่งยืนของคุณได้แล้ววันนี้กับ Dale Carnegie